Einführung in das Beschwerdemanagement

Eine Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen kann im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit verschiedene Zielrichtungen annehmen: Möglicherweise ist ein Neukunde mit der Leistung des Unternehmens vollauf zufrieden. Oder aber das Unternehmen hat bei der Bestellung einen Fehler gemacht, so dass der Kunde von Anfang an unzufrieden mit der Leistung des Unternehmens ist.

Außerdem kann sich die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen im Laufe der Zeit verändern. Gelingt es einem Unternehmen, den Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, wird womöglich aus dem Neukunden ein Dauerkunde. Der Dauerkunden kann dann wiederum ein Multiplikator werden, der die guten Leistungen des Unternehmens gerne an Freunde und Bekannte weiterempfiehlt.

Sollte sich jedoch die Kundenbeziehung in die entgegen gesetzte Richtung entwickeln, ist es möglich, dass der Kunde negative Mundpropaganda fördert. Er wird seinen Freunden und Bekannten von den Missständen erzählen und allen von einem Kauf abraten. Beachten sollte man auch, dass sich im modernen Medienzeitalter, Menschen nahezu permanent austauschen und in Blogs, Foren und Chatrooms miteinander kommunizieren. Häufige Reklamationen können den eigenen Kundenservice belasten und der Kunde wird zu einem großen Kostenfaktor für das Unternehmen. Erst anhand der Entwicklung der Kundenbeziehungen zeigt sich, ob ein Unternehmen wirklich kundenorientiert arbeitet und auf Kundenbindung Wert legt.

Keinesfalls darf eine Beschwerde stillschweigend ignoriert werden. Eine Beschwerde ist ein Geschenk für jedes Unternehmen, da sie aufzeigt, was man verbessern kann. Eine Beschwerde ist immer auch eine Chance, weil sie verborgene Potenziale aufdeckt, die erst von den Kunden an das Tageslicht gebracht werden.

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