Wichtig ist dabei vor allem die persönliche Kommunikation mit dem Kunden. Durch eine ausreichende Versorgung der Kunden mit Informationen erhält ein Unternehmen zudem Rückmeldungen von seinen Kunden und über dessen Wünsche. Mitarbeiter sollten daher für die emotionale Kundenbindung Informationen weitergeben. Dabei spielt es zudem eine Rolle, dass die Mitarbeiter einen großen Verhandlungsspielraum genießen und ihre Fehler eigenständig beheben können. Es ist in diesem Zusammenhang besonders ratsam, ein internes Berichtswesen aufzubauen, um mehr Transparenz zuzulassen.

Doch nicht nur die Informationsweitergabe an die Kunden und die Kompetenzen der Mitarbeiter eines Unternehmens sind wichtig, wenn es um die emotionale Kundenbindung geht. Auch die Hingabe, beziehungsweise die Qualität im Unternehmen muss stimmen. Unternehmer sollten daher Innovations- und Kundennutzendenken ihrer Mitarbeiter stets fördern, ebenso wie ein ehrliches Teamklima innerhalb des Unternehmens. Auf diese Weise sind die Mitarbeiter mit Freude bei der Sache. Dies wiederum wirkt sich auch auf den Kundenkontakt aus, sodass die emotionale Kundenbindung um einiges leichter von statten geht.

Doch in Zeiten des Web 2.0 sind solche Bonusprogramme bereits ein alter Hut. Diese Kundebindungsprogramme wurden meist mit einer Belohnungsstrategie ergänzt. Außerdem wurden auch noch von vielen Unternehmen Rabattaktionen oder Gewinnspiele genutzt, um Kunden zum Kauf zu motivieren. Auf diese Weise können die Kundenzahlen anfänglich ein klein wenig gesteigert haben, doch mittlerweile lässt sich davon kein Mensch mehr zum Kauf begeistert. Es gibt ein Überangebot an Gewinnspielen und Rabattaktionen. Ein modernes Unternehmen muss demnach andere Wege gehen.

Heute sind Kundenbindungsprogramme auf einem ganz neuen Level angelangt. Es geht mittlerweile nicht nur mehr darum den Kunden zu binden, sondern ihn zu „integrieren“. Die psychologische Kriegsführung hat also schlussendlich auch die Wirtschaft erreicht. Unternehmen investieren horrende Summen in neuartige Kundebindungsprogramme, die auf psychologischer Ebene basieren. Die Rede ist hier oft vom Neuromarketing. Auf diese Art und Weise, wurde kürzlich festgestellt, lässt sich der Kunde länger binden als auf die altbewährte Gutschein-Technik. Jene findet, wenn überhaupt, nur mehr im Hintergrund statt. Kundenbindungsprogramme werden auch in Zukunft sehr wichtig bleiben.

Auf Grundlage dieser Situation gibt es heute einige wenige Autoren, die von einem eher pseudowissenschaftlichen Standpunkt ausgehen und in ihren Werken versuchen kleinen und mittleren Betrieben mit einfachen Ratschlägen und Botschaften Erfolgskonzepte zu vermitteln. Eine logische Konsequenz aus der Existenz solcher Bücher ist die Beliebtheit eben dieser bei ihren Adressaten. Wirtschaftstreibende und hier im Besonderen Einzelunternehmer können mit dem Stil und dem Aufbau dieser neuen Bücher weit mehr anfangen als mit rein wissenschaftlichen Thesen und Modellen.

Ein praktisches Beispiel aus einem dieser Bücher ist die Frage des Autors, wie man neue Kunden gewinnen kann. Er beantwortet diese Frage in seinem Buch mit 10 simplen Handlungsanweisungen. Eine davon ist das Verteilen von Textilien (T-Shirts, Handtücher, Stirnbänder, etc.) mit Stickereien des Firmenlogos auf Sportveranstaltungen. Diese Textilien können hier vor allem an Hobbysportler ausgegeben werden. Durch die Stickerei des Firmenlogos auf dem Textil und dem Tragen eben dieses, wird der Beschenkte unmittelbar zum Botschafter für das Unternehmen. Ein zweites Beispiel wäre das Widmen von Pokalen bei sportlichen Wettkämpfen. Pokale als Spenden symbolisieren Respekt und Wertschätzung gegenüber Leistung und vermitteln darüber hinaus Sympathie.

Jens Siegel definiert vier wichtige Kriterien für Social Shopping:

• Kundenbindung
• Sortimentsgestaltung
• Eventcharakter
• Technik

Als Techniken und Instrumente setzt er auf: Exklusivität, Bonusprogramme, Rabatte, Markenwert, Limitierung oder Social-Media-Integration.

“Der Ort der Interaktion verlagert sich von Shoppingseiten auf Social Websites”, glaubt Siegle. Womit wir wieder bei dem leidigen Thema wären, welche Relevanz das Social Web für den Online-Handel hat. Ich möchte diese These nicht stützen, da ich Facebook, Twitter und Co. noch nicht als Absatzkanal, sondern als Kommunikationsplattformen sehe.

Als Marke sollte man jedoch auf alle Fälle auf diesen Netzwerken vertreten sein, da man dort in direkten Kontakt mit Kunden treten kann und die Marke stärken kann. Branding-Effekt lassen sich hier sicherlich schnell erzielen, doch zur Absatzförderung gibt es sicherlich wichtigere Marketingkanäle.

Kundenzufriedenheit messen heißt, den dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zu sichern. Mit einer Messung können jedoch verschiedene Ziele verfolgt werden: Beispielsweise können durch eine Messung der Kundenzufriedenheit Ursachen von Kundenunzufriedenheit aufgedeckt werden. Aus diesen Ergebnissen lassen sich wiederum Verbesserungsvorschläge erarbeiten, die dem Unternehmen neue Potentiale und Perspektiven erschließen können.

Die objektiven Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit greifen auf Indikatoren zurück, die stark mit der Zufriedenheit korrelieren und keinen subjektiven Eindrücken unterliegen. Dementsprechend werden auch keine Kundenmeinungen berücksichtigt. Beim Messen steht der objektive Nutzen im Vordergund. Die subjektiven Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit greifen die Wahrnehmung des Kunden auf und rücken diese subjektiven Eindrücke in den Mittelpunkt. Das subjektive Empfinden der Kunden wird als Maßstab für die Kundenzufriedenheit gemessen.

Es muss jedoch darauf hingewiesen werden, dass das Messsystem zur Kundenzufriedenheit an sich nutzlos ist, sofern die gewonnenen Resultate nicht in Maßnahmen umgesetzt werden. Erst die Wirkung der Verbesserungsmaßnahmen, die im Unternehmen umgesetzt wurden, garantiert dann eine hohe Kundenzufriedenheit. Jedes Unternehmen sollte daher die Kundenzufriedenheit messen und die erforderlichen Optimierungsschritte in die Wege leiten.

Bei der Definitionen von Kundenzufriedenheit wird meist das Confirmation/ Disconfirmation (C/D)-Paradigma herangezogen. Die Zufriedenheit ergibt sich demgemäß als Ergebnis eines Vergleichs, den der Kunde zwischen der erbrachten Leistung eines Produktes (oder einer Dienstleistung) und einem erwarteten Wert zieht.

Die individuellen Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung legen einen Standard fest, mit dem verglichen wird. Das Maß ist also einerseits subjektiv, andererseits formen aber auch objektive Kriterien die “Soll”-Leistung. Einfluss nehmen beispielsweise Vorerfahrungen bezüglich Konsum oder das Wissen über mögliche alternative Produkte.

Auch die “Ist”-Leistung bzw. deren Bewertung findet unter objektiven und subjektiven Kriterien statt. Objektiv sind diejenigen Leistungen, die von allen Kunden gleichermaßen beschrieben werden. Hingegen werden subjektive Kriterien durch die unterschiedlichen Wahrnehmungen beeinflusst. Hier spielen Erwartungen und Wünsche der Kunden sowie Erfahrungen und Normvorstellungen eine Rolle.

Über die Soll- und Ist-Leistung kommt man zu drei verschiedenen Ergebnissen bezüglich der Zufriedenheit von Kunden:

• Decken sich die Kundenerwartungen mit der wahrgenommenen Leistung, so spricht man von Konfirmation (Ist = Soll). Der Kunde ist also zufrieden.
• Übertreffen die Leistungen die Kundenerwartungen, so ist der Kunde mehr als zufrieden, wird aber nach und nach seine Erwartungshaltung den erbrachten Leistungen angleichen. Man spricht von positiver Diskonfirmation (Ist > Soll).
• Bei der negativen Diskonfirmation (Ist < Soll) liefern Unternehmen entweder eine nur unzureichende Leistung ab oder der Kunde hatte eine zu große Erwartung in das Produkt gesetzt. Das Resultat ist Unzufriedenheit beim Kunden.

Die vorgegebene Definition für Kundenzufriedenheit ist sicherlich eine der gängisten Definitionen. Für weitere Definitionen von Kundenzufriedenheit sei auf die einschlägige Literatur verwiesen.