Kosten des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement beschreibt das gezielte Sammeln und Aufbereiten von Beschwerden, mit dem Ziel diese Beschwerden zur Optimierung der Kundenkontakte heranzuziehen. Hierbei ist primär zu prüfen, ob sich eine Investition in das Beschwerdemanagement auch wirklich lohnt. Da die Kosten und vor allem der Nutzen oftmals nicht direkt evaluierbar sind, kann eine derartige Investitionsanalyse oftmals im Sand verlaufen. Es gibt verschiedene Kostenfaktoren, anhand derer man das Beschwerdemanagement strukturieren kann.

Bei der Betrachtung der Kosten empfiehlt sich eine Strukturierung gemäß dem chronologischen Ablauf des Beschwerdemanagements. Die einzelnen Prozesse des Beschwerdemanagements lassen sich untergliedern in Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion und Beschwerdekontrolle. Auf jeder Ebene können Kosten in unterschiedlicher Höhe anfallen. Die Zuordnung der Kosten zu den einzelnen Ebenen kann oftmals zu Problemen führen. Sollte beispielsweise keine Prozesskostenrechnung im Unternehmen möglich sein, wird die Implementierung eines Beschwerdemanagements nahezu unmöglich.

Auf den einzelnen Ebenen können unterschiedliche Kosten anfallen. Um das Beschwerdemanagement zu stimulieren ist es beispielsweise erforderlich, Anzeigen zu schalten oder den Internetauftritt entsprechend anzupassen. Um die Mitarbeiter auf eine optimale Annahme der Beschwerden vorzubereiten, sind Schulungsmaßnahmen notwendig oder aber es müssen externe Dienstleister beauftragt werden. Für die Bearbeitung der Beschwerden müssen Beschwerdesysteme installiert werden und Formulare hinterlegt werden. Ebenso fallen für das Kontrollwesen des Beschwerdemanagements Kosten an, wie für die Verwaltung und das Implementieren von Analyseprogrammen oder aber für die Einrichtung entsprechender Kontrollsysteme in den internen Arbeitsablauf.

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