Kundenbindung Definition

Wie könnte eine Definition von Kundenbindung aussehen? In den letzten Jahren haben sich viele Unternehmen im Zuge der hohen Wettbewerbsintensität grundlegend verändert. Der Kunde wird nicht mehr nur als Käufer angesehen, sondern als Partner, den man zufrieden stellen muss. Ein Unternehmen, das sich nicht am Kunden orientiert scheint heutzutage keine Aussichten auf Erfolg zu haben. Vor einigen Jahren stand die Gewinnung von neuen Kunden noch im Fokus der Anstrengungen. Heute gilt das Prinzip, dass gewonnene Kunden gepflegt und gebunden werden müssen. Nachhaltig denkende Unternehmen sehen die Beziehung zu Kunden als langfristige Perspektive ihres Erfolges an.

Aus Studien geht hervor, dass eine Verringerung der Abwanderung von Kunden um 5 Prozent langfristig zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs um 85 Prozent führt. Auch der Ansatz des Mundpropaganda-Marketing findet immer mehr Beachtung. Ein zufriedener Kunde empfiehlt die Leistungen des Unternehmens gerne an Freunde und Bekannte weiter. Der Mehrwert für das Unternehmen ist unverkennbar: Kunden werben Kunden. Das Unternehmen spart sich somit Gelder, die erforderlich wären, um neue Kunden zu gewinnen.

Bei der Kundenbindung finden in der Fachliteratur zwei Aspekte Beachtung: Erstens das sichtbare und unmittelbare Verhalten der Kunden und zweitens die Absichten eines Kunden, die zukünftig Wirklichkeit werden können. Diese beiden Dimensionen sollten bei einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenbindung beleuchtet werden. Beispielsweise sollte man bei einer Kundenbefragung sowohl das tatsächliche Verhalten des Kunden als auch die Absichten des Kunden erfragen.

Zu dem tatsächlichen Verhalten des Kunden zählen: Wiederkauf eines Produktes, Zusatzkäufe basierend auf dem ersten Kauf, aktives Mundpropaganda-Marketing und Akzeptanz gegenüber Preiserhöhungen. Zu den Verhaltensabsichten zählen: Wiederkaufsabsichten, Absichten eines Zusatzkaufes, Toleranz gegenüber Preiserhöhungen und Absicht zur Weiterempfehlung.

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