Kundenbindungsmanagement und Kundenbindungsinstrumente

Ziel des Kundenbindungsmanagements ist es alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen zu steuern und zu optimieren. Kundenbindungsmanagement ist ein integrierter Prozess bei dem verschiedene Unternehmensübergreifende Maßnahmen berücksichtigt werden müssen. Die Kommunikationspolitik spielt eine wesentliche Rolle, aber auch die Preispolitik oder vertriebsbezogene Maßnahmen wirken sich auf das Kundenbindungsmanagement aus.

Ein professionelles Kundenbindungsmanagement zu installieren stellt viele unternehmen vor große Hürden, da abteilungsübergreifende Ziele und Instrumente integriert werden müssen. Alle Abteilungen, die in unmittelbarem Kontakt mit Kunden stehen und Berührungspunkte mit Kunden haben, müssen eingebunden werden und sich an den Vorgaben des Kundenbindungsmanagements halten.

In der Praxis kann das Kundenbindungsmanagement durch verschiedene Kundenbindungsinstrumente umgesetzt werden.

Der Kundenservice bzw. die Beratung von Konsumenten spielt eine wesentliche Rolle im Rahmen des Kundenbindungsmanagements. Kunden können per Telefon, per E-Mail oder per Brief Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. Auskünfte über Produkte oder Dienstleistungen müssen über alle Kanäle zeitnahe und professionell übermittelt werden.

Zusätzliche Serviceleistungen ermöglichen eine „passive“ Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen. Zusatzleistungen können in Form von weitergehenden Informationen über Produkte oder Dienstleistungen übermittelt werden. Der Kunde könnte sich beispielsweise kostenlos auf einer Webseite Fallstudien oder Ratgeber zu dem spezifischen Thema herunterladen. Das Unternehmen stellt die Informationen als Zusatzleistungen zur Verfügung ohne direkt in Kontakt mit dem Unternehmen zu treten.

Kundenclubs und Kunden-Veranstaltungen können dazu genutzt werden, um wichtige Kunden langfristig zu binden. Derartige Maßnahmen lohnen sich jedoch meist nur für teure Dienstleistungen, da die kosten der Maßnahme stets im Verhältnis zu dem erwartetet n Ertrag zu setzen sind. Durch Kundenkarten können jedoch auch „kleine“ Unternehmen zu geringen Kosten eine Community aufbauen.

Kundenbindungsmanagement ist stets eine abteilungsübergreifende Aufgabe, wobei die Kundenbindungsinstrumente auf die Ressourcen der einzelnen Abteilungen abgestimmt werden sollten.

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