Kundenrückgewinnung im Unternehmen

Jeder Kunde ist wertvoll. Es kann oftmals sehr teuer sein, neue Kunden zu gewinnen. Aus Kostengründen kann es daher ratsam sein, inaktive oder abgewanderte Kunden wieder zu einem, Kauf zu bewegen. Hierbei spricht man von der sog. Kundenrückgewinnung. Im Fokus der Kommunikation aus Unternehmenssicht steht dabei stets ein Kunde, der bereits angewandert ist und sich nicht mehr nur die Absicht der Anwanderung hegt. Hierbei ist zu beachten, dass für die Abwanderung des Kunden viele verschiedene Gründe ursächlich sein können.

Möglicherweise handelt es sich um eine sehr beratungsintensive Dienstleistung, die angeboten wird. Der Kunde hatte übe lange Jahre hinweg Kontakt zu einem Mitarbeiter, der jedoch nun das unternehmen verlassen hat. In diesem Fall liegt der Abwanderungsgrund also nicht bei dem Unternehmen selbst oder bei der Leistung des Unternehmens, sondern bei der nicht mehr bestehenden Bindung zwischen Berater und Kunden. In diesem Fall kann der Kunde möglicherweise durch eine erneute Kontaktaufnahme eines neuen Beraters zurückgewonnen werden. Die Bindung zwischen dem neuen Berater und dem Kunden muss sich aber erst noch bewähren. Der Vertrauensbonus ist nicht mehr vorhanden.

Möglicherweise kam es jedoch auch zwischen dem Unternehmen und dem Kunden selbst zu einem Konflikt, weshalb sich der Kunde zu einer Abwanderung entschlossen hat. Möglicherweise hat das Unternehmen die versprochenen Leistungen nicht einlösen können oder die Versprechen nicht halten können. In diesem Fall ist eine finanzielle Anstrengung von seitens des Unternehmens erforderlich, um den Kunden zu versöhnen. Gutscheine, Give Aways oder Rabatt-Aktionen können als Instrumente dienen, um den Kunden wieder zu einem Kauf zu bewegen und zurück zu gewinnen.

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One Response to Kundenrückgewinnung im Unternehmen

  1. Dr. Antje Martin sagt:

    Bei der letzten Fußball-WM haben wir gute Erfahrung damit gemacht, zur Kundenbindung u. -rückgewinnung Fußballtrikots einzusetzen. Bestätigt durch diesen Artikel können wir solche „simplen“ Maßnahmen zur Kundenbindung nur weiterempfehlen.

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