Kundenwertmanagement

Langfristige Kundenbeziehungen haben einen hohen Nutzen für Unternehmen. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehung kann der Erfolg eines Unternehmens durch Wiederverkäufe, Upselling, Weiterempfehlungen und Kostensenkungen gesteigert werden. Wenn es einem Unternehmen gelingt, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, werden diese dies dem Unternehmen mit zusätzlichen Abverkäufen danken.

Gemäß des Pareto-Prinzips sollte man jedoch im Auge behalten, dass nicht jede Kundenbeziehungen einen nachhaltigen Nutzen für ein Unternehmen bringt. Im Regelfall sind 20 Prozent der Kunden für 80 Prozent des Ertrages verantwortlich. Gemäß dieser Faustregel gibt es selbstverständlich einen hohen Anteil an Kunden, auf die das Unternehmen gerne verzichten könnte. Diese Kunden verursachen zusätzliche Kosten durch Retouren, negative Mundpropaganda und eine überdurchschnittliche Belastung des Kundenservice. Von vornherein Kunden zu beurteilen, zu welcher Kategorie der Kunde gehört, ist jedoch nicht möglich.

Der Kundenwert stellt eine zentrale Steuerungsgröße dar. Anhand des Kundenwerts lässt sich der Wert der Kundenbeziehung über einen bestimmten Zeitraum messen. Ziel des Unternehmens ist es, diesen Kundenwert kontinuierlich zu steigern. Gerade die profitablen 20 Prozent der Kunden rücken dabei in den Fokus der Unternehmensanstrengungen.

Als Definition für den Kundenwert hat sich folgende Beschreibung durchgesetzt: Der Kundenwert ist eine Differenz aus Kosten, die für die Aufrechterhaltung und den Aufbau der Kundenbeziehung erforderlich sind, und dem Nutzen, den ein Kunde für diese gesamte Dauer der Kundenbeziehung erbringt.

Beim Management des Kundenwertes geht es darum, die Kundenbeziehung durch die Analyse, Planung und Umsetzung konkreter Marketing-Maßnahmen zu optimieren und den Kundenwert auszuschöpfen.

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One Response to Kundenwertmanagement

  1. Tja, das Leben kann so einfach sein, mann muss nur gluck haben.

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