Kundenzufriedenheit – Definition

Es gibt viele Definitionen für Kundenzufriedenheit. Vor allem bei Großkunden sind Investitionen in die Kundenbindung lohnenswert, weil es relativ langwierig und schwierig ist diese als Neukunden zu gewinnen und dauerhaft zu binden. Ist der Kunde nicht vollständig zufrieden, so wird er nach Alternativen suchen, d.h. er ist prinzipiell bereit den Anbieter zu wechseln.

Bei der Definitionen von Kundenzufriedenheit wird meist das Confirmation/ Disconfirmation (C/D)-Paradigma herangezogen. Die Zufriedenheit ergibt sich demgemäß als Ergebnis eines Vergleichs, den der Kunde zwischen der erbrachten Leistung eines Produktes (oder einer Dienstleistung) und einem erwarteten Wert zieht.

Die individuellen Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung legen einen Standard fest, mit dem verglichen wird. Das Maß ist also einerseits subjektiv, andererseits formen aber auch objektive Kriterien die „Soll“-Leistung. Einfluss nehmen beispielsweise Vorerfahrungen bezüglich Konsum oder das Wissen über mögliche alternative Produkte.

Auch die „Ist“-Leistung bzw. deren Bewertung findet unter objektiven und subjektiven Kriterien statt. Objektiv sind diejenigen Leistungen, die von allen Kunden gleichermaßen beschrieben werden. Hingegen werden subjektive Kriterien durch die unterschiedlichen Wahrnehmungen beeinflusst. Hier spielen Erwartungen und Wünsche der Kunden sowie Erfahrungen und Normvorstellungen eine Rolle.

Über die Soll- und Ist-Leistung kommt man zu drei verschiedenen Ergebnissen bezüglich der Zufriedenheit von Kunden:

  • Decken sich die Kundenerwartungen mit der wahrgenommenen Leistung, so spricht man von Konfirmation (Ist = Soll). Der Kunde ist also zufrieden.
  • Übertreffen die Leistungen die Kundenerwartungen, so ist der Kunde mehr als zufrieden, wird aber nach und nach seine Erwartungshaltung den erbrachten Leistungen angleichen. Man spricht von positiver Diskonfirmation (Ist > Soll).
  • Bei der negativen Diskonfirmation (Ist < Soll) liefern Unternehmen entweder eine nur unzureichende Leistung ab oder der Kunde hatte eine zu große Erwartung in das Produkt gesetzt. Das Resultat ist Unzufriedenheit beim Kunden.

Die vorgegebene Definition für Kundenzufriedenheit ist sicherlich eine der gängisten Definitionen. Für weitere Definitionen von Kundenzufriedenheit sei auf die einschlägige Literatur verwiesen.

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