Kundenzufriedenheit messen

Um überhaupt ein Verständnis für die Bedürfnisse von Kunden bekommen zu können, ist es vonnöten die Kundenzufriedenheit zu messen. Nur so kann es einem Unternehmen gelingen, sich so zu organisieren, dass die Anforderungen des Kunden erfüllt werden und falls notwendig Veränderungen vorgenommen werden können. Zur Messung der Kundenzufriedenheit hat sich eine Einteilung in subjektive und objektive Verfahren als Methode durchgesetzt.

Kundenzufriedenheit messen heißt, den dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zu sichern. Mit einer Messung können jedoch verschiedene Ziele verfolgt werden: Beispielsweise können durch eine Messung der Kundenzufriedenheit Ursachen von Kundenunzufriedenheit aufgedeckt werden. Aus diesen Ergebnissen lassen sich wiederum Verbesserungsvorschläge erarbeiten, die dem Unternehmen neue Potentiale und Perspektiven erschließen können.

Die objektiven Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit greifen auf Indikatoren zurück, die stark mit der Zufriedenheit korrelieren und keinen subjektiven Eindrücken unterliegen. Dementsprechend werden auch keine Kundenmeinungen berücksichtigt. Beim Messen steht der objektive Nutzen im Vordergund. Die subjektiven Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit greifen die Wahrnehmung des Kunden auf und rücken diese subjektiven Eindrücke in den Mittelpunkt. Das subjektive Empfinden der Kunden wird als Maßstab für die Kundenzufriedenheit gemessen.

Es muss jedoch darauf hingewiesen werden, dass das Messsystem zur Kundenzufriedenheit an sich nutzlos ist, sofern die gewonnenen Resultate nicht in Maßnahmen umgesetzt werden. Erst die Wirkung der Verbesserungsmaßnahmen, die im Unternehmen umgesetzt wurden, garantiert dann eine hohe Kundenzufriedenheit. Jedes Unternehmen sollte daher die Kundenzufriedenheit messen und die erforderlichen Optimierungsschritte in die Wege leiten.

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One Response to Kundenzufriedenheit messen

  1. zu den objektiven Messungen: wie kann eine Zufriedenheit objektiv sein? welche Relevanten Indikatoren gibt es da? Anzahl Beschwerden gleich Null = Hohe Zufriedenheit?

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