Beabsichtigtes und tatsächliches Kaufverhalten

Unter dem Kaufverhalten versteht man den Prozess des Einkaufes im Rahmen von Dimensionen wie Frequenz und Kaufhöhe. Das Kaufverhalten kann in das tatsächliche Kaufverhalten und in die Kaufabsicht untergliedert werden. Will man die Effektivität einer Kundenbeziehung prüfen, müssen beide Zielgrößen herangezogen werden. Beide Zielgrößen sollten getrennt Beachtung finden, weil nur so eine exakte Messung der Werte möglich ist. Lesen fortsetzen →

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Kundenbindung beginnt beim Erstkauf

Was ist der beste Zeitpunkt, um mit der Kundenbindung zu beginnen? Richtig! Die Kundenbindung sollte bereits unmittelbar nach dem Erstkauf eines Kunden beginnen. Unmittelbar nach dem Kauf befindet sich der Käufer in einer Phase, in der ihm möglicherweise Zweifel kommen, ob seine Entscheidung richtig war. Möglicherweise will er seine Entscheidung wieder rückgängig machen und er spielt mit dem Gedanken, von seinem Rückgaberecht Gebrauch zu machen. Lesen fortsetzen →

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Phasen der Kundenbeziehung

Eine Kundenbeziehung lässt sich anhand der bisherigen erzielten monetären Werte ermitteln und optimieren. Bei Betrachtung einer Kundenbeziehung sollte man jedoch beachten, dass eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen in verschiedene Phase einzuteilen ist. Jede Beziehung kann einen ganz individuellen Verlauf nehmen. Demnach ist das folgende Muster niemals als allgemeingültiger Maßstab anzusehen. Lesen fortsetzen →

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Kundenwertmanagement

Langfristige Kundenbeziehungen haben einen hohen Nutzen für Unternehmen. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehung kann der Erfolg eines Unternehmens durch Wiederverkäufe, Upselling, Weiterempfehlungen und Kostensenkungen gesteigert werden. Wenn es einem Unternehmen gelingt, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, werden diese dies dem Unternehmen mit zusätzlichen Abverkäufen danken. Lesen fortsetzen →

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Kosten des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement beschreibt das gezielte Sammeln und Aufbereiten von Beschwerden, mit dem Ziel diese Beschwerden zur Optimierung der Kundenkontakte heranzuziehen. Hierbei ist primär zu prüfen, ob sich eine Investition in das Beschwerdemanagement auch wirklich lohnt. Da die Kosten und vor allem der Nutzen oftmals nicht direkt evaluierbar sind, kann eine derartige Investitionsanalyse oftmals im Sand verlaufen. Es gibt verschiedene Kostenfaktoren, anhand derer man das Beschwerdemanagement strukturieren kann. Lesen fortsetzen →

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Kundenbindung Definition

Wie könnte eine Definition von Kundenbindung aussehen? In den letzten Jahren haben sich viele Unternehmen im Zuge der hohen Wettbewerbsintensität grundlegend verändert. Der Kunde wird nicht mehr nur als Käufer angesehen, sondern als Partner, den man zufrieden stellen muss. Ein Unternehmen, das sich nicht am Kunden orientiert scheint heutzutage keine Aussichten auf Erfolg zu haben. Vor einigen Jahren stand die Gewinnung von neuen Kunden noch im Fokus der Anstrengungen. Heute gilt das Prinzip, dass gewonnene Kunden gepflegt und gebunden werden müssen. Nachhaltig denkende Unternehmen sehen die Beziehung zu Kunden als langfristige Perspektive ihres Erfolges an. Lesen fortsetzen →

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